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關于物業管理公司與“互聯網+”的結合

汗水鑄就品牌,品牌成就事業

資訊詳情

關于物業管理公司與“互聯網+”的結合

     

     互聯網+興起,成為2015年物業及設施管理行業的一個焦點,加上自從2014年社區O2O爆發后,各房地產商引進大量創新服務模式,嘗試增加物業管理行業的盈利點;

   物業管理行業中不同的參與者在嘗試創新時會有不同的關注重點,但無論怎樣都不應偏離物業管理行業最終的目標--服務質量和客戶滿意度,因為這是物業服務供應商的核心價值;

   互聯網+對物業管理行業將帶來正面影響,其中科技和移動應用就是業界必須融入服務提供中的兩個關鍵元素,有助于評估客戶滿意度,以及幫助物業管理服務商做出合理的決策。

 

       沈陽,2016年1月14日——領先全球的房地產服務運營商戴德梁行今天舉行2015年末媒體發布會,同時,戴德梁行大中華區資產解決方案主管江耀權先生就物業管理行業在“互聯網+”大勢下的發展進行了分享。

 

互聯網+的大趨勢

      國務院總理李克強在2015年4月于政府工作報告中提出,“制定‘互聯網+’行動計劃,推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合,促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展,引導互聯網企業拓展國際市場。”及後,國務院總理李克強出席11月20日舉行的世界互聯網大會,強調“促進互聯網共享共治,推動大眾創業萬眾創新”。

 

  受互聯網用戶思維的啟示,房地產商都希冀通過物業服務把業主轉化為真正的用戶,進而擴張商業半徑,發展社區服務平臺。目前,萬科物業的睿服務、彩生活的彩之云、長城物業的一應云,都以物業服務為切入口,大力拓展社區商務。

 

社區O2O及物業公司上市

       2014年社區O2O爆發,各房地產商引進大量創新服務模式,嘗試讓物業管理行業變得有利可圖。不管成功與否,2015年社區O2O這個被冠以千億級藍海的市場依舊是關注的焦點,但眾多社區O2O創業團隊的失敗也使大家對于社區O2O的商業模式陷入深深地思考當中。

  另有不少房地產商都提出多元化的發展規劃,其中拆分物業管理并加快其市場化輸出正成為著力點之一。管理模式輸出、引入投資方、小股操盤等從“重資產”向“輕資產”的轉化模式各異,以規避風險提升利潤率。

  繼彩生活及中海物業后,獨立物業管理公司中奧到家于2015年11月25日亦正式在港交所敲鐘上市。據不完全統計,萬科、碧桂園、保利、富力等品牌企業亦發表計劃意愿將旗下物業管理公司分拆上市。一時間,物業企業上市、盈利與擴張成為行業關注的熱點。

  過去一年有很多關于物業管理市場變化的文章,關注點主要集中在社區O2O、“重資產”向“輕資產”轉型的策略、物業企業上市等。在“互聯網+”大勢下,大量創新服務模式正改變著傳統物業服務的運營方式,主要有以下幾點:

  1. 在物業管理費的基礎上創造附加值,使物業管理行業變得有利可圖且可持續發展;

  2. 提供更多的增值服務;

  3. 通過平臺、聯盟的方式創造一個生態系統匯集服務需求并創造商機,從而轉變為價值和收入。

  誠然,行業中不同角色的參與者在從事不同的事情并有著不同的關注重點,例如開發商會關注在房地產開發以外新的、可持續發展的業務或服務,提升品牌價值;而物業公司則以提高收益、提升服務品質為重心,以達到生存、擴張的目的。

 

  戴德梁行大中華區資產解決方案主管江耀權先生說:“回到基本,物業管理行業最終的目標是什么?我們認為是服務質量和客戶滿意度。不管我們想做什么其它新增的服務,我們應該在此同時持續提升原有基礎服務的質量,因為這是物業服務供應商的核心價值。如若我們只關注于如何從新的事物上創造更多利潤而忽視基礎服務的服務質量,那么我們正在偏離業務的核心價值。沒有對客戶期望的理解和對自身服務的評估,我們就無法對客戶提供有價值的服務并使他們對我們忠誠。”

 

“互聯網+”帶給物業管理行業的機遇

       要評估客戶滿意度,就必須使用合適的方法和工具來進行客觀的衡量,從而幫助物業管理服務商做出合理的決策。因此,互聯網+對物業管理行業是有正面影響的,而科技和移動應用就是業界必須融入服務提供中的兩個關鍵元素。

  物業管理行業中很早以前就有了服務熱線、運營系統、工單管理系統等工具,然而至今也只有很少一部分同業應用效果很好,部分原因可能是:

  1. 過去的系統不論軟件還是硬件都價格太高;

  2. 網絡基礎設施不夠完善,網速太慢;

  3. 軟件供應商不能完全理解行業難點和需求;

  4. 很多系統的功能和想法過于復雜,但物管服務商可能只需要用到其中的10-20%去解決80%的問題;

  5. 系統使用者,尤其是前線員工例如工程維修人員、安保人員等還不具備使用高科技產品的能力;

  6. 多數系統僅供管理人員使用,且沒有與最終用戶關聯。

  過去幾年互聯網的大力發展已經改變和解決了很多上述問題,尤其是智能手機的普及、網絡提速以及價格大幅下降,業界已毋須再去培訓員工如何使用智能手機,雖有部分年長員工仍有困難之處,但仍能看得出他們正在努力邁入智能手機時代,例如許多父母甚至祖父母輩現在都會使用微信進行溝通。這個巨大的進步為實施系統性管理提供了更充分的條件,經歷過多年的經驗,系統的設計也逐漸變得容易和簡單。

 

  戴德梁行大中華區資產解決方案主管江耀權先生總結道:“戴德梁行同樣視“互聯網+”為契機,也正在開發帶有互聯網思維的新的服務。我們不是房地產開發商,也不是關注住宅市場社區服務的物業公司,我們更多地關注服務需求的管理和客戶滿意度衡量,針對商業客戶或有類似客戶的服務供應商的需求。在不久的將來,這項服務將不僅只提供給由戴德梁行提供物業服務的客戶,也可出售給沒有使用戴德梁行服務的客戶。我們沒有將物業公司分拆上市的計劃或過多關注O2O,我們想做的是提供一項簡單、低成本的服務或工具,用以幫助服務供應商獲得更好的客戶滿意度衡量的方法,并確保所有服務以合適的方法進行管理。我們已經開發此項服務用于戴德梁行在管項目,我們認為可以通過分享給其他服務供應商分攤開發成本使其更有成本效益,為行業增值。從長遠看,我們將有能力獲得真正意義的大數據并與我們的客戶分享。”