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互聯網跨界融合的再思考 回歸物業服務本質

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互聯網跨界融合的再思考 回歸物業服務本質

  隨著網絡經濟時代的進步和互聯網思潮的蔓延,“傳統行業的互聯網化”的趨勢似乎勢不可擋,物業行業發展正面臨著巨大的沖擊。雖然互聯網取代了一些傳統行業的價值鏈環節,但是互聯網行業和傳統行業之間依然有著許多的共性和差異,都依賴于客戶個性化、多樣化的需求,都依賴于服務渠道和信息的滲透,同時兩股力量又相互作用,不斷建立相融的商業規則,形成新的商業體系,構筑真正網絡化的生態。

  “互聯網化”本質上是依托于傳統產業生態基礎上的網絡化過程,并非是徹底的替代關系,所以,不管是互聯網企業向傳統產業的滲透和延伸,還是傳統產業尋求互聯網的突圍,傳統行業多年來所積累下的客戶資源、商業本質、產業鏈優勢、供應鏈資源,是互聯網模式短期內難以跨越的,這也是為什么許多互聯網公司正想方設法來做到“互聯網公司傳統行業化”。

  在互聯網思維的影響下,物業企業也不斷尋求在電子商務、智慧物業、社區商務、跨界合作、養老服務、轉型升級等領域的突破,希望實現可持續發展的目標。作為傳統行業的物業服務,我們具備天然的“防火墻”:社區的客戶資源和物業資源。“物業行業互聯網化”不僅是靠資源的紅利去推行免費、低價的商業的轉變和創新,還需要專注主業,實實在在的關注客戶的生活品質、身心健康、人文關懷、文化共鳴、情感交流、甚至藝術追求,通過塑造品牌、服務和產品來回歸“服務價值”的深度挖掘,為客戶成就幸福的生活。這是我們應該思考的物業管理和服務的本質,這種對于服務行業特質的追求將會是永恒的。

  從感知獲得認可。為客戶的生活營造一種安全、便捷、舒適、關愛的氛圍,這是物業服務企業的職責根本。物業服務始終在圍繞客戶的節奏和感知,從最基本的物業服務中給客戶最直接的體驗?;肪城褰?、綠化美觀、設施完好、安全有序、服務溫馨,不僅是對于物的管理,更是對于人的服務。傳統行業的產品、服務,是對每一個客戶的細心耕耘,無微不至的一對一的至上服務。這些都是虛擬的互聯網產品所不能滿足的??突У娜峽?,給物業企業帶來的是一種鼓勵,是一份信心,也帶來了不斷創新和變革的動力。

  從品質贏得尊重。物業企業的使命是為客戶創造價值,讓物業保值增值。唯有對服務品質的不倦追求,以專家式、管家式的服務為客戶帶來豐富的優質體驗,想客戶所未想,解決客戶最關切的需求才有可能贏得客戶真誠的尊重。聚焦品質提升,聚焦服務的延伸,中航物業始終以實踐開創未來。在品質管控方面, “前店后廠”的管控模式扁平化組織架構,優化“上收運營權,下放經營權”的管控職能,以項目為中心,加強前臺項目服務執行團隊和后臺服務策劃、運營保障和技術支持團隊的緊密銜接,形成內部服務團隊的價值星系結構。在服務延伸方面,劃分市場化、協同地產、增值業務三大業務板塊,組建專業團隊,重點關注三條業務主線:樓宇機電咨詢、安裝、保養、改造的全生命周期服務;地產前期介入、營銷協助、社區開發的全過程服務;物業資產經營管理的全面服務。集成化的管控和服務,為客戶提供全面的品質保障,也是回歸最本質的需求。

  從信任變為依賴。堅持以專業化的理念、態度、技術和能力為客戶提供優質的物業服務,為客戶制定個性化的服務方案,建立多種問題解決方案,能有效的與客戶融合在一起。提高服務的契合度,不僅滿足客戶的最基本的服務需求,還有利于提高客戶和物業企業之間的信任度,能夠讓客戶對于服務產生依賴,形成客戶黏性。針對客戶社會化屬性的細分,不但可以針對多樣化的客戶群體提供差異化的服務需求,也能夠進行有限的資源配置,避免盲目的服務推銷和過度服務。物業服務還需要通過建立融洽的社區氛圍和服務引導,增加客戶群體之間的互動、交流,形成互信、共融的環境,進一步提高客戶對物業服務的信任和認可。中航物業所服務的多個機構類和住宅類項目,經過多年的后勤服務和社區服務一體化實踐,形成交叉的業務組合,契合客戶的多樣需求,有力保證了服務合同的成功續簽。

  從增值實現轉型。以客戶需求為核心的價值主張,是以優質服務贏得客戶的信任和尊重。當客戶基本的生活需求得到滿足之后,物業服務可以逐步引導客戶居家、健康、文化、商旅、休閑、娛樂等延伸增值需求的實現。我們順應客戶服務需求的轉變,通過搭建與地產營銷、社區管理和服務相結合的“智慧物業服務平臺”,利用網絡時代的需求特性,共享信息和渠道,與社會資源充分互補,促進客戶的互動參與,讓客戶轉變為用戶,以建立持續的商務服務良性循環。物業企業轉型的基石是物業服務,升級的驅動是新增值業務,轉型升級的過程應該在三個層面建立循序漸進的價值組合,即“總成本最優的物業服務+優質體驗”,提升至“多種延伸服務方案+用戶黏性”,最終實現“服務平臺鎖定+價值集成”的演變,更好的進行客戶服務。

  從口碑推動發展。物業企業的發展應該堅持高品質的快速發展,在規模增長的同時,深入挖掘客戶資源和物業資源,發揮服務集成的效應,積累客戶口碑。中航物業擁有良好的客戶口碑優勢,這為持續的市場快速發展提供了助推動力,現正致力于與客戶、合作方、員工、協會、政府主管部門建立穩固的價值伙伴關系,更深入、細致地理解客戶需求的每一個環節,更快速、全面地響應客戶需求的變化,圍繞客戶全生命周期的市場營銷體系去重組服務價值鏈,梳理和構建“縱向提升品質服務標準,橫向延伸地產開發鏈,水平整合跨界資源”的立體式服務價值體系模型。

  未來會是互聯網的世界,虛擬的網絡服務平臺,將產品、服務和人們的生活聯系在一起。未來也將是變革的時代,創新的商業模式將服務的邊界不斷延展。圍繞客戶核心需求,促進服務品質的持續改善,提供最讓客戶信賴的優質服務,才能夠為客戶帶來幸福的感覺,才能夠贏得未來發展的空間。

  實體的世界是由人與人建立的聯系,最好的服務最終還是需要由人提供。我們在變革商業模式之前,需要對我們的客戶、以及對我們自身有全面和充分的認知,需要克服過去的成功所造成的慣性思維。我們需要回顧物業管理和服務的本質,為客戶服務奠定互信、互惠、共融、共贏的基礎,順應時代潮流,把握機遇,迎接未來新的篇章。